أغلب من يتصل بخدمة العملاء ليشتكي من البطء يسمع نفس الجمل: "أعد تشغيل الراوتر"، "المشكلة من الواي فاي عندك"، "سنرفع بلاغاً". ثم لا يتغير شيء. السبب ليس دائماً سوء نية؛ الموظف ببساطة ليس لديه ما يثبت أن المشكلة في الخط وليست في بيتك.
هذا الدليل يساعدك على بناء ملف واضح خلال أسبوع، بحيث لا يبقى أمام المزود إلا أن يتعامل مع المشكلة.
الخطوة 1: استبعد الأسباب الداخلية أولاً
هذه الخطوة ليست فقط لإقناع المزود، بل لكي لا تضيع وقتك إن كانت المشكلة فعلاً في بيتك. قبل البدء بالتوثيق تأكد من:
- أنك تقيس على جهاز موصول بالراوتر بكابل إيثرنت.
- أن الجهاز يدعم سرعة باقتك (منفذ جيجابت إذا كانت الباقة فوق 100 ميجا).
- أن لا يوجد VPN يعمل، وأن الأجهزة الأخرى لا تحمّل شيئاً أثناء الفحص.
- أنك أعدت تشغيل المودم والراوتر مرة واحدة على الأقل.
إذا لم يكن لديك جهاز بمنفذ إيثرنت، فالفحص بجانب الراوتر مباشرة على 5 جيجاهرتز أفضل البدائل، لكن اذكر ذلك بوضوح في الشكوى.
الخطوة 2: سجّل النتائج لمدة 5 إلى 7 أيام
فحص واحد لا يثبت شيئاً. ما يقنع هو نمط متكرر. أجرِ فحص السرعة ثلاث مرات يومياً في نفس الأوقات تقريباً:
- صباحاً (بين 8 و11): وقت الضغط فيه منخفض عادة.
- عصراً (بين 3 و6).
- مساءً (بين 9 و11): وقت الذروة.
استخدم نفس الجهاز ونفس خادم الاختبار في كل مرة. صفحة السجل في موقعنا تحفظ كل النتائج مع التاريخ والوقت تلقائياً على نفس الجهاز، ويمكنك أخذ لقطة شاشة منها في النهاية. إذا أردت دليلاً إضافياً، خذ لقطة شاشة لكل نتيجة يظهر فيها الوقت.
الخطوة 3: سجّل أكثر من السرعة
السرعة وحدها ليست كل القصة. هذه المعلومات تجعل الشكوى أقوى بكثير:
- البنج وفقدان الحزم: فقدان الحزم الثابت على الكابل يكاد يكون دليلاً قاطعاً على مشكلة في الخط.
- الانقطاعات: اكتب التاريخ والوقت التقريبي لكل انقطاع ومدته.
- حالة أضواء المودم: هل ضوء DSL أو PON أو Internet يومض أو ينطفئ أثناء المشكلة؟ صوّره إن أمكن.
- اختبار ping مستمر (اختياري): في ويندوز افتح موجه الأوامر واكتب
ping -n 200 8.8.8.8. في نهاية الاختبار سيعرض لك عدد الحزم المفقودة. خذ لقطة شاشة. - لخطوط ADSL و VDSL: صفحة إعدادات المودم تعرض عادة قيم SNR Margin و Attenuation وسرعة المزامنة (Sync Rate). إذا كانت سرعة المزامنة نفسها أقل من باقتك، فالمشكلة في الخط بالتأكيد، لأن هذا ما يسمح به الخط قبل أي شيء في بيتك.
الخطوة 4: اكتب الشكوى بطريقة منظمة
سواء عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد، الشكوى المكتوبة أفضل لأنها تُسجل. هذا نموذج يمكنك تعديله:
رقم الاشتراك: ...
الباقة: 100 ميجا
المشكلة: السرعة الفعلية بين 25 و40 ميجا في المساء منذ [التاريخ]، مع فقدان حزم بين 2 و5%.
ما قمت به: القياس بكابل إيثرنت من جهاز يدعم 1 جيجا، بدون أجهزة أخرى، بعد إعادة تشغيل المودم. أرفقت نتائج 7 أيام بمعدل 3 فحوصات يومياً.
المطلوب: فحص الخط من جهتكم وإرسال فني إن لزم، وتزويدي برقم البلاغ.
لاحظ أن النموذج يجيب مسبقاً عن الأسئلة التي سيطرحها الموظف عادة، فيقطع الطريق على الردود الجاهزة.
الخطوة 5: احتفظ برقم البلاغ وتابع
- اطلب رقم البلاغ دائماً، واكتب اسم الموظف والتاريخ.
- إذا قالوا إن المشكلة حُلت، أعد القياس لمدة ثلاثة أيام قبل أن تغلق الموضوع.
- إذا لم يتغير شيء خلال المدة التي وعدوا بها، أشر في المتابعة إلى رقم البلاغ السابق بدل أن تبدأ من الصفر.
إذا لم يحل المزود المشكلة
في أغلب الدول العربية توجد جهة تنظيمية تستقبل شكاوى مشتركي الاتصالات بعد استنفاد الشكوى لدى المزود، مثل هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية في السعودية، وهيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) في الإمارات، والجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في مصر، وهيئة تنظيم قطاع الاتصالات في الأردن. عادة يطلبون رقم البلاغ لدى المزود، ولهذا كانت الخطوة السابقة مهمة.
راجع أيضاً عقدك. بعض العقود تنص على حد أدنى للسرعة، وبعضها يتيح لك إلغاء الاشتراك دون غرامة إذا لم تحصل على الخدمة المتفق عليها. وجود سجل قياسات منظم يجعل هذا الطلب أسهل بكثير.